Как уменьшить количество возвратов и сохранить деньги

Возвраты в интернет-магазинах — привычная и понятная ситуация. Покупатели не всегда возвращают товар из-за низкого качества. Иногда вещь не подходит по размеру или просто не нравится. Но даже в таких случаях продавец обязан принять товар.

Уменьшить количество возвратов и сохранить деньги — можно. В статье расскажем, как это сделать, дадим пошаговую инструкцию, а еще — скрипты ответов на вопросы покупателей для вашей службы поддержки.

Содержание:

Почему клиенты хотят вернуть товар
Как часто возвращают товары в 4Partners
Как 4Partners работает с возвратами
Как покупателю вернуть товар
Какие товары нельзя вернуть
Как уменьшить количество возвратов
Как отвечать на вопросы клиентов о возврате

Покупатели оформляют возврат по разным причинам: товар бракованный, не того размера, перепутали на складе или привезли с опозданием. А еще клиенты могут просто передумать или найти более выгодное предложение.

Вот 5 самых популярных причин, почему клиенты оформляют возврат:

1. Некачественный товар. Например, на куртке не застегивается молния или в утюге не работает режим отпаривания.

2. Не подходит размер и посадка. Это касается одежды, обуви и аксессуаров.

3. Товар не оправдал ожиданий. Клиенту не понравился запах духов или качество камеры на телефоне.

4. Импульсивная покупка. Иногда клиент покупает товар необдуманно и сожалеет об этом.

5. Ошибка сборки и доставки. Клиент получил не тот товар. Например, вместо куртки — набор Lego.

Если владелец интернет-магазина знает о причинах, по которым покупатели возвращают товар, то может их решить. Например, если клиенту не понравилось качество камеры на телефоне — можно детальнее описать его характеристики, а также опубликовать отзывы.

Возвраты — нормальная практика в интернет-магазинах. Но, если сделать все правильно: оформить описание товаров, опубликовать отзывы покупателей и оптимизировать работу службы поддержки — можно уменьшить их количество. А значит — сохранить лояльность покупателей, время и главное — деньги.

4Partners помог более 20 партнерам, например, Shopotam, Eqsla, Dadamart, Happybunny, Navisale, Alimart, Electrodela начать дропшиппинг-бизнес. На их примере посмотрим статистику возвратов за год:

Общее количество заказов

Количество обращений по возвратам

Количество возвратов, которые мы одобрили

Количество возвратов, которые мы компенсировали

Количество перепутанных заказов

93 767

1,8%

0,49%

0,19%

0%

Итог: количество возвратов в интернет-магазинах 4Partners за 2023-2024 год минимальное — 0,49%. Это 460 заказов из 93 767.

Со всеми партнерами мы работаем на условиях Политики возвратов.

Политика возвратов для всех партнеров 4Partners одинаковая и соответствует оферте 4Partners. Согласно ей, покупатель:

• Может отменить заказ до момента, пока 4Partners не выкупил товар у поставщика.

• Может вернуть товар, если нашел брак.

• Может вернуть товар надлежащего качества, если поставщик это предусмотрел и разрешил.

• Не может вернуть парфюмерию, косметику, средства гигиены и другие товары, которые входят в список невозвратных.

• Не может отменить заказ, если его доставили — нужно получить товар и оформить возврат.

• Если не забирает заказ — его отменяют, но не возвращают деньги.

• Соглашается, что покупает товар на территории другой страны. После того, как заказ надлежащего качества прошел таможню — вернуть его нельзя.

В РФ, Казахстане, США и странах Европейского союза интернет-магазины обязаны предоставить клиентам информацию о политике возврата.

Разберем, как работает система возвратов в интернет-магазинах 4Partners:

Клиент обращается в поддержку с проблемой. Менеджер просит покупателя прислать фото товара, видео с распаковкой, а также рассказать, что не так с заказом. Без фотографий или видео магазин обращение не принимает.

Менеджер рассматривает заявку 3-5 дней. За это время он принимает решение, что делать с товаром дальше — одобрить возврат или отказать:

• Если товар нельзя повторно продать или цена доставки выше стоимости — оформляем возврат на основе фото или видео и не забираем его. Например — банка с БАДами разбилась.

• Если по фото или видео неясно есть ли брак или повреждение — забираем товар и проверяем лично. Представитель поставщика даст ответ в течение 5 дней. Если ошибка наша — мы оплачиваем возврат через транспортную компанию СДЭК.

• Если клиент сомневается в оригинальности заказа, а мы установили, что товар наш — отправляем покупателя на проверку оригинальности и просим прислать результаты из сервисного центра с печатью и заключением.

Если мы одобрили возврат — забираем товар или оставляем его клиенту. В обоих случаях деньги возвращаются. Если мы отказали в возврате, то объясняем почему.

Пример: клиенту не подошел размер, но мы отправили все верно. Это обоснованный отказ — российских размеров на сайте нет.

Мы предлагаем компенсацию:

• 15% от цены в интернет-магазине — если повреждение есть, но оно не мешает использовать товар. Например, на куртке маленькая царапина.

• 30% от цены — если повреждение влияет на износ товара, но им можно пользоваться. Например, на футболке неправильный шов.

• 50% от цены — если повреждения спорные. Например, у ботинка отклеилась подошва.

Мы возвращаем полную стоимость, если:

• товаром невозможно пользоваться;

• доставили не тот товар.

Итог: чтобы вернуть товар, клиент обращается в службу поддержки. Если менеджер одобрил возврат, мы возвращаем деньги. А если нет — объясняем причину отказа. Полную стоимость возмещаем, если доставили товар, который нельзя использовать, или не ту посылку.

Согласно Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 года № 55 есть список товаров, которые покупатель не может вернуть:

• средства гигиены, контактные линзы, предметы по уходу за детьми;
• парфюмерию и косметику;
• нижнее белье, носки, чулки;
• мебель;
• ювелирные украшения;
• мото- и велотовары;
• наручные часы.

На эти товары оформляют возврат только в случае, если клиент обнаружил недостатки или брак. Например, покупатель заказал духи. При вскрытии оказалось, что дозатор не работает. Это брак — заказ можно вернуть.

Q: почему эти товары попали в перечень невозвратных?
A: потому что по внешнему виду сложно определить использовал ли их покупатель.

По правилам продажи товаров 4Partners , клиент может вернуть товар надлежащего качества, если поставщик это предусмотрел и разрешил. Если товар входит в список невозвратных, но оказался с браком — покупатель также может от него отказаться.

Клиент отказывается от товара по разным причинам — не подошел размер, фасон, отличается цвет, товар с браком или просто разонравился. Для интернет-магазина любой возврат — минус в доходе.

Мы собрали для вас полезные рекомендации, которые помогут уменьшить количество возвратов.

Опубликуйте правила возврата в разделе «Гарантии и возврат». Политика возврата — это буквально контракт с клиентом. Если покупатель видит четкие правила, то выбирает товар внимательнее.

Политика возврата должна отвечать на вопросы:

• какие товары можно вернуть или обменять?
• какие товары нельзя вернуть или обменять?
• сколько времени дает магазин на возврат товаров надлежащего качества?
• в каком состоянии можно вернуть товар?
• как оформить возврат?
• сколько времени нужно, чтобы вернуть товар?
• кто оплачивает возврат товара?

Раздел «Гарантии и возврат» интернет-магазина «Зеленый лось»

Пример неудачного описания товара:

В описании есть название, изображение и размер. Но нет характеристик или преимуществ, которые объясняли бы клиенту, для чего он покупает этот товар. Стоит добавить информацию о том, с чем можно носить вещь, какие у нее особенности: состав, крой, длина, ширина, цвет.

Пример удачного описания товара:

Описание товара в интернет-магазине Eqsla.

Напишите максимум информации о товаре. Чем больше деталей, тем лучше клиент поймет его особенность. Старайтесь указывать характеристики, особенности и преимущества.

Описание товара в интернет-магазине «Зеленый лось»

Когда интернет-магазин описывает товар — он его рекламирует. Это текст, который объясняет, что это за продукт и почему его стоит купить.

Вот 5 рекомендаций, как правильно описать продукт:

Четко объясните, для чего он нужен. Если вы продаете умные часы, укажите, что они отслеживают физическую активность, контролируют сердечный ритм, а еще получают уведомления с телефона.

Расскажите, как и когда его можно использовать. Для туристического рюкзака укажите, что он подойдет для походов, путешествий и повседневной жизни. Его носят, как в дождливую погоду благодаря водоотталкивающей ткани, так и в солнечные дни.

Подчеркните преимущества. Для блендера укажите, что у него острые лезвия и мотор 1000 Вт. А благодаря компактному дизайну, он легко помещается на кухонном столе и не занимает много места в шкафу.

Дайте необходимую информацию целевой аудитории. Например, молодому поколению важно, чтобы товар был из переработанных изделий, а старшему — долговечность и качество.

Используйте SEO. Если продаете спортивные кроссовки, используйте ключевые слова. Например — «удобные кроссовки для бега», «легкие кроссовки для тренировок», «влагостойкие кроссовки». Включите эти фразы в заголовок, подзаголовки и текст описания. Так поисковые системы будут видеть товар интернет-магазина.

Публикуйте отзывы клиентов. 9 из 10 покупателей перед покупкой смотрят на отзывы. Чем больше отзывов — тем лучше клиенты поймут особенности товара. А значит, шансов, что заказ вернут — меньше.

Отзывы на товары в интернет-магазине Shopotam.


Чтобы клиенты доверяли, отзывы должны быть:

• актуальными;
• с фото;
• положительными и отрицательными.

1. QR-код. Сгенерируйте QR-код со ссылкой на страницу отзывов и разместите, например, на чеке или упаковке товара.

2. Email-рассылка. Предложите клиенту оставить отзыв через email-рассылку. Напомните, о каком товаре идет речь, поблагодарите за покупку и уточните, что отзыв не займет много времени.

3. Push-уведомления. Если у интернет-магазина есть приложение — отправьте клиентам всплывающие уведомления. Коротко поблагодарите за покупку и попросите оставить отзыв — за награду или, чтобы помочь другим сделать выбор.

Итог: уменьшить количество возвратов можно, если оформить раздел «Гарантии и возврат», наполнить описание товара характеристиками и особенностями, а также опубликовать отзывы покупателей.

Покупатель может обратиться в службу поддержки с разными вопросами о возврате товара. Например, что делать, если товар бракованный или не подходит по размеру. Задача менеджера — быстро ответить и помочь клиенту решить вопрос.

Используйте готовые скрипты нашей команды:

Нам очень жаль, что вы получили товар с браком. Пожалуйста, пришлите фотографии, видео распаковки посылки, а также опишите, что не так с заказом.
Так мы сможем оценить и решить сложившуюся ситуацию.

В течение 3-10 дней. Как только посылка дойдет до поставщика и ее проверят, деньги вернутся.

Да, конечно. Если товар, который вы получили, сломался или испортился в период гарантийного срока — вы можете обратиться в гарантийный центр страны, откуда приехал заказ. Вам могут вернуть деньги или поменять товар на новый.

К сожалению, прошло больше 15 дней с момента, когда вы забрали заказ. Но мы постараемся сделать все возможное, чтобы решить ситуацию.

К сожалению, нет. Заказ уже был доставлен. Если вы его не заберете, товар утилизируют. Деньги за него не вернутся.

Здравствуйте! Возвращать товар не нужно. Мы вернем вам деньги в течение 3-10 дней в зависимости от банка.

Нам очень жаль, что такое произошло. В качестве компенсации мы готовы вернуть вам до 15% от стоимости вашей куртки.