Брошенные корзины: как уменьшить их количество и увеличить продажи

Брошенные корзины — обычная ситуация в интернет-магазинах. По данным Baymard Institute, почти 70% людей отказываются покупать товар. Но если правильно работать с такими корзинами, можно привести клиентов к покупке и увеличить продажи.

В статье расскажем, что такое брошенная корзина и почему покупатели бросают корзины в интернет-магазинах. А еще — зачем отслеживать брошенные корзины, как рассчитать их процент и как уменьшить их количество.

Содержание:

Что такое «брошенная корзина»
Зачем отслеживать количество брошенных корзин
Как рассчитать процент брошенных корзин
Как уменьшить количество брошенных корзин и удержать покупателей
Рекомендации команды 4Partners

Брошенная корзина — ситуация, когда покупатель добавляет товары в корзину, но не оформляет заказ.

Представьте, что покупатель хочет купить джинсы. Он заходит в интернет-магазин, выбирает товар и добавляет в корзину. Но прежде чем оплатить, отвлекается, решает посмотреть другие товары или сравнить цены. Итог — покидает сайт и не завершает покупку.

Причины, почему клиенты бросают корзину и покидают сайт, разные. Но все они приводят к тому, что интернет-магазин теряет деньги. В 2024 году SalesCucle сообщил о 70% брошенных корзин в интернет-магазинах. Вот какие причины называли клиенты:

Процент клиентов

48%


26%



25%


23%


22%


21%


18%


17%

13%


9%

Причина

Не захотели платить за доставку, налоги

Не захотели регистрироваться на сайте интернет-магазина

Не доверили сайту банковские данные

Доставка показалась долгой

Было сложно оформить заказ

Не знали цену товара сразу

Не подошла политика возврата

Сайт сбоил

Не подошли способы оплаты

Оплата не прошла

Процент клиентов

48%

26%


25%

23%

22%

21%

18%

17%

13%

9%

Причина

Не захотели платить за доставку, налоги

Не захотели регистрироваться на сайте интернет-магазина

Не доверили сайту банковские данные

Доставка показалась долгой

Было сложно оформить заказ

Не знали цену товара сразу

Не подошла политика возврата

Сайт сбоил

Не подошли способы оплаты

Оплата не прошла

Благодаря инструментами аналитики, например, «Яндекс.Директу» или Google Ads, можно понять, сколько денег теряет интернет-магазин из-за брошенных заказов, какие товары чаще всего оставляют в корзине, на каком этапе клиенты покидают сайт и какой сегмент покупателей делает это чаще всего.

Если продавец отслеживает количество брошенных корзин, он может вовремя обнаружить узкие места в воронке продаж и доработать маркетинговую стратегию. Например:

Исправить технические ошибки сайта. Данные о брошенных корзинах могут указывать на такие проблемы, как медленная загрузка или ошибки при оформлении заказа. Если это исправить, клиент сможет купить товар, а магазин — увеличить количество завершенных покупок.

Пересмотреть цены. Если дорогие товары часто остаются в корзинах, это значит, что покупатели не готовы за них платить. Возможно, стоит сделать скидки или акции.

Расширить ассортимент. Если клиенты интересуются определенной категорией товаров, но не покупают, возможно, стоит добавить больше вариантов. Новые товары привлекают больше клиентов. А еще — могут дополнять те, что уже в корзине.

Улучшить клиентский сервис. Брошенные корзины могут появляться из-за того, что покупатели не знают, как оформить заказ и не получают помощи от менеджеров. Если решить эту проблему и помочь клиенту, можно привести его к покупке и увеличить продажи.

Процент брошенных корзин показывает, сколько клиентов добавили товары в корзину, но не купили их.

• Если процент брошенных корзин высокий — это может говорить о том, что с процессом покупки что-то не так. Например — цена товара высокая или доставка долгая.

• Если процент брошенных корзин низкий — значит процесс покупки работает эффективно.

Чтобы рассчитать процент брошенных корзин, используйте формулу:

Пример: за месяц клиенты наполнили 500 корзин, но совершили только 150 покупок. Процент брошенных корзин считаем по формуле: (1 − 150/500) × 100 = 70%. Это значит, что 70% заказов за месяц покупатели не оформили.

Полностью избавиться от брошенных корзин — невозможно. Незавершенные покупки в интернет-магазине будут всегда. Но их количество можно уменьшить с помощью конкретных маркетинговых инструментов:

Это способ повысить продажи и улучшить общение с клиентами. Их используют, когда нужно напомнить покупателю о незавершенных покупках, проконсультировать, сообщить о скидках и новинках и главное продать — товар.

Пример: менеджер интернет-магазина звонит клиенту, у которого в корзине остались дорогая сумка. Он уточняет, почему покупатель не оформил заказ. Если причина — высокая цена, предлагает персональную скидку. Если покупатель просто не смог правильно ввести данные — помогает решить вопрос.

Триггерные рассылки — автоматические сообщения клиентам в ответ на конкретные действия, например, когда они заходят в карточку товара, добавляют его в корзину или покидают сайт.

Триггером для рассылки могут быть действия клиента. Например:

• добавил товар в корзину и не купил;
• установил мобильное приложение;
• зарегистрировался более недели назад, но ничего не купил;
• совершал частые покупки, но за последние 2 месяца ничего не оформил.

Чаще всего о брошенных корзинах напоминают в email-рассылках, SMS и мессенджерах.

Email-рассылки. Самый популярный канал для триггерных писем. Они бывают автоматическими и массовыми. Автоматические отправляют, когда клиент давно ничего не покупал или оставил товар в корзине. А массовые — когда магазин рекламирует новинки или сообщает об акциях.

SMS. Особенность SMS в том, что сообщения приходят на любую модель телефона, даже без интернета.

Мессенджеры. Триггерные сообщения в мессенджерах пользователи читают чаще, чем email и SMS. Согласно опросу ведущего поставщика решений и сервисов в области цифровых коммуникаций Edna, клиенты предпочитают сообщения в WhatsApp — 33%, Telegram — 16%, Viber — 16%. Например, в WhatsApp до 60% рассылок читают в первые 20 минут.

Мобильные пуши. Это короткие сообщения, которые всплывают у клиента на экране телефона. В пушах присылают информацию о новинках и акциях. А еще — напоминают о брошенной корзине и состоянии заказов.

Триггерные рассылки можно комбинировать и составлять из них цепочки. Например — по очереди отправлять сообщения в разных каналах, если покупатель не реагирует.

1. У клиента есть мобильное приложение — отправляем уведомление в приложение.

2. Нет мобильного приложения — отправляем email-рассылку.

3. Если клиент не отреагировал, отправляем сообщение в WhatsApp.

4. Если у клиента нет WhatsApp или он не отвечает, отправляем SMS.

Это реклама, которая помогает напомнить людям о товарах, которые они смотрели, но не купили. Например, если клиент добавил обувь в корзину, но не завершил покупку — он может увидеть рекламу этой обуви в социальных сетях или на других сайтах.

Его можно запустить:

• В социальных сетях. Например, если покупатель посмотрел или добавил в корзину определенный товар, но не купил его, в социальных сетях появится реклама с этим товаром.

• В поисковых системах. Если пользователь посетил сайт интернет-магазина, ему будет показываться реклама товаров, когда они ищут что-то в Google или Яндексе.

Клиент может отказаться от покупки в любое время. Ваша задача — следить за брошенными корзинами и главное — общаться с покупателями, чтобы не упустить прибыль.

Воспользуйтесь готовыми скриптами нашей команды.

Менеджер: Здравствуйте! Меня зовут [Ваше имя], я представляю интернет-магазин [Название магазина]. Могу я поговорить с [Имя клиента]?

Клиент: Да, это я.

Менеджер: Отлично! Мы заметили, что у вас в корзине лежит товар уже более трех дней. Хотела узнать, есть ли что-то, что вас останавливает от покупки?

Клиент: Да, я просто не уверена, стоит ли мне это покупать.

Менеджер: Понимаю вас. Могу я узнать, почему вы сомневаетесь? Может быть, у вас есть вопросы о товаре или его характеристиках?

Клиент: Мне нравится эта сумка, но о ней нет информации на сайте и отзывов тоже. Я не хочу за такую цену получить «кота в мешке».

Менеджер: Мы гарантируем высокое качество всех наших товаров. Кроме того, у нас есть политика возврата, если товар вам не подойдет. Могу рассказать подробнее о товаре,который вы выбрали?

Клиент: Да, расскажите.

Менеджер: [Кратко рассказываете о товаре, его преимуществах и отзывах других покупателей.] Мы также подготовили для вас специальную скидку — 10%.

Клиент: Да, это хорошо.

Менеджер: Отлично! Если вы готовы оформить заказ сейчас, я могу помочь вам с этим. Это займет всего пару минут!

Клиент: Хорошо, давайте оформим.

Менеджер: Замечательно! Давайте начнем с ваших данных...

Менеджер: Здравствуйте! Меня зовут [Ваше имя], я представляю интернет-магазин [Название магазина]. Могу я поговорить с [Имя клиента]?

Клиент: Да, это я.

Менеджер: Отлично! Мы заметили, что у вас в корзине лежит товар более недели. Хотела узнать, есть ли что-то, что вас останавливает от покупки?

Клиент: Для меня слишком дорого. Добавил кроссовки на всякий случай.

Менеджер: Понимаю ваше беспокойство. Они действительно качественные. Могу рассказать о преимуществах? Например, у них [особенности товара].

Клиент: Да, но всё равно цена высокая.

Менеджер: Эти кроссовки оригинальные. Вы можете рассматривать это как инвестицию. Вы не будете тратить деньги на замену или ремонт в ближайшие годы. Вам это кажется разумным?

Клиент: Возможно, но я все равно не уверен.

Менеджер: Я понимаю. Как насчет того, чтобы воспользоваться нашей специальной скидкой 15% на первую покупку?

Клиент: Скидка звучит неплохо. Ладно, как оформить заказ?

Менеджер: Замечательно! Давайте начнем с ваших данных...

Менеджер: Меня зовут [Ваше имя], я представляю интернет-магазин [Название магазина]. Обратили внимание, что у вас в корзине остался товар. У вас возникли вопросы или сомнения по поводу покупки?

Клиент: Не хочу разговаривать.

Менеджер: Понимаем вас. Могу ли я быстро рассказать о преимуществах товара и помочь вам с вопросами?

Клиент: Я уже все решил. Не хочу ничего покупать.

Менеджер: Этот товар действительно может помочь вам в [указать конкретную выгоду]. Как вы думаете?

Клиент: Не знаю, мне это не нужно.

Менеджер: А если мы предложим вам специальную скидку на этот товар?

Клиент: Скидку? Ну, возможно...

Менеджер: Отлично! Давайте я подробно о ней расскажу.

→ Брошенная корзина — ситуация, когда покупатель добавляет товары в корзину, но не оформляет заказ.

→ Покупатели не завершают покупку по разным причинам: нашли более выгодное предложение, не смогли оформить заказ или отвлеклись.

→ Если анализировать количество незавершенных заказов — можно улучшить сайт и увеличить продажи. Чтобы рассчитать процент брошенных корзин, нужно использовать формулу: (1 − количество покупок / количество созданных корзин) × 100%

→ Удержать покупателей и привести их к покупкам помогут голосовые звонки, ретаргетинг и триггерные рассылки: email, SMS, мессенджеры, пуши.