Как в EcomCall обучают операторов для e-commerce
В 2025 году «просто говорить по телефону» — уже недостаточно. Особенно в e-commerce, где покупатель ждет не дежурного «Здравствуйте», а конкретики, уверенности и заботы.
Сотрудники EcomCall обработали тысячи звонков и точно знают: без грамотного обучения оператор становится узким горлышком воронки. Рассказываем, как в компании выстраивают обучение и почему это влияет на продажи больше, чем трафик.
Сотрудники EcomCall обработали тысячи звонков и точно знают: без грамотного обучения оператор становится узким горлышком воронки. Рассказываем, как в компании выстраивают обучение и почему это влияет на продажи больше, чем трафик.
Кто такие операторы в e-commerce в 2025 году
На входе кажется: «Оператор — это тот, кто просто берет трубку». Но в реальности он играет роль финального узла воронки продаж. К нему приходят не холодные звонки, а уже теплые заявки — с сайта, рекламы, из корзины. Если этот узел работает с перебоями — бизнес теряет уже прогретого покупателя.
Оператор в e-commerce — это не просто человек, «которому скинули таблицу с заказами». Это часть клиентского опыта. Он:
И все это — голосом. Без визуального интерфейса, без повторного захода на сайт. Только тембр, скорость, структура речи и интонация.
Один звонок может либо закрыть сделку, либо свести ее на нет — если оператор не уверен в себе, говорит «ммм… сейчас посмотрю» или перебивает. Мы убедились в этом на более чем 10 000 звонках.
Оператор в e-commerce — это не просто человек, «которому скинули таблицу с заказами». Это часть клиентского опыта. Он:
- подтверждает заказ и снимает тревожность у пользователя;
- фиксирует результат: будет оплата, нет ли ошибок, нужна ли помощь;
- возвращает покупателей с брошенной корзины;
- переводит неуверенное «я подумаю» в «давайте оформим».
И все это — голосом. Без визуального интерфейса, без повторного захода на сайт. Только тембр, скорость, структура речи и интонация.
Один звонок может либо закрыть сделку, либо свести ее на нет — если оператор не уверен в себе, говорит «ммм… сейчас посмотрю» или перебивает. Мы убедились в этом на более чем 10 000 звонках.
Как в EcomCall выстраивают обучение операторов
Обучение в EcomCall — это не трехдневная адаптация и не «скрипт на все случаи жизни». Это живая система, которую постоянно развивают, пересобирают и тестируют на реальных кейсах. В EcomCall обучают операторов не просто «говорить правильно», а вести покупателя к действию.
5 базовых принципов, которым обучают операторов
1. Тон важнее текста. Усталая, глухая или автоматическая речь — минус доверие. Говорить с покупателем — значит адаптировать темп, паузы, дыхание.
2. Не бояться диалога. Хороший оператор не боится, если покупатель задает «неудобный» вопрос. Он умеет сказать:
«Позвольте, я уточню и вернусь к вам с ответом»
вместо
«Я не знаю, я просто звоню подтвердить».
3. Всегда фиксировать статус. Даже если покупатель «еще думает» — это зафиксировано. В EcomCall учат ставить четкие метки: подтвержден, отказ, отложил. Это помогает бизнесу не терять клиентов.
4. Адаптироваться под продукт. Продажа детских игрушек ≠ продажа БАДов. Где-то нужно подробнее объяснять доставку, где-то — сдержаннее озвучивать цену. В нише «здоровье» операторы проходят дополнительный модуль по этике общения.
5. Реагировать на ключевые фразы. В одном звонке покупатель сказал: «Я просто не понял, как оформить…». Оператор слушал, но не услышал главного — и вместо «Оформим вместе?» ответил: «Ну, вы можете попробовать еще раз». Итог — минус продажа. Сотрудники разбирают такие моменты на практике: важно услышать фразу — и использовать ее.
2. Не бояться диалога. Хороший оператор не боится, если покупатель задает «неудобный» вопрос. Он умеет сказать:
«Позвольте, я уточню и вернусь к вам с ответом»
вместо
«Я не знаю, я просто звоню подтвердить».
3. Всегда фиксировать статус. Даже если покупатель «еще думает» — это зафиксировано. В EcomCall учат ставить четкие метки: подтвержден, отказ, отложил. Это помогает бизнесу не терять клиентов.
4. Адаптироваться под продукт. Продажа детских игрушек ≠ продажа БАДов. Где-то нужно подробнее объяснять доставку, где-то — сдержаннее озвучивать цену. В нише «здоровье» операторы проходят дополнительный модуль по этике общения.
5. Реагировать на ключевые фразы. В одном звонке покупатель сказал: «Я просто не понял, как оформить…». Оператор слушал, но не услышал главного — и вместо «Оформим вместе?» ответил: «Ну, вы можете попробовать еще раз». Итог — минус продажа. Сотрудники разбирают такие моменты на практике: важно услышать фразу — и использовать ее.
Как строят обучение
- Вводная неделя — с имитацией звонков, прослушкой успешных/неудачных кейсов, базой по клиентскому опыту.
- Сценарные тренировки — на основе реальных ситуаций из проектов: «что говорить, если у покупателя 3 одинаковых товара», «как реагировать, если заказ не оплатили в течение двух дней».
- Фидбеки вживую — тимлиды оперативно слушают и дают обратную связь после сложных звонков.
- Микроправки в скриптах — каждый день. Новая боль покупателя? В EcomCall быстро адаптируют скрипт. Это особенно важно, когда оператор работает с десятками разных магазинов.
Что действительно работает в звонках
В обработке заявок работает то, чего не видно в скриптах: интонации, прозрачная логика общения и эмоциональные маркеры. В EcomCall это поняли, прослушав более 10 000 звонков и разбирая каждый этап воронки вместе с клиентами.
Вот, что сотрудники зафиксировали на практике:
1. Не суть, а момент: когда и как начинается звонок
Если звонок происходит в течение первых 10–15 минут после заявки — это работает самó по себе. Даже если скрипт стандартный, ранний контакт закрывает тревожность: покупатель понимает, что его заказ не потерялся, им занялись.
Но дальше важна форма. в EcomCall протестировали десятки фраз, и вот какая закономерность:
Также сотрудники заметили: если покупатель отвечает первым полным предложением — он включился. Значит, можно дальше структурировать диалог. Если же он отвечает односложно — скорее всего, его спугнули тональностью.
2. Структура диалога влияет на конверсию
Один из самых частых паттернов у неопытных операторов: «спрашивать по ходу». Это звучит сбивчиво и не дает покупателю ощущение процесса.
В EcomCall перестроили звонки на понятную логику:
→ Приветствие
→ Подтверждение факта заказа
→ Краткий план: «Сейчас сверим состав, уточним доставку — и передаем в работу»
→ Дальше уже вопросы
Что это дает:
— Покупатель не прерывает.
— Не нужно повторять вопросы.
— В среднем время звонка сокращается на 25—30 секунд, а завершенность (когда зафиксирован результат) — растет.
3. Акцент на мотивации, а не на товаре
Одна из внутренних инструкций — искать не товар, а повод. В компании заметили:
В кейсе с магазином игрушек один покупатель оставил корзину без оформления. Оператор открыл диалог с:
«Вы искали подарок — могу подсказать, что сейчас в наличии и подойдет для 7 лет».
Покупатель не просто завершил заказ, но и добавил второй товар — «на вырост». Это не «продажи», это сопровождение выбора, и покупатель это чувствует.
4. Отказ — тоже результат
EcomCall обучает операторов фиксировать не только «подтверждено», но и причины отказа: «дорого», «нашел в другом месте», «не понял, как оформить». Это не просто CRM-метка — это источник для аудита сайта, UX и ассортимента.
5. Скрипт ≠ шаблон
В EcomCall нет универсальных текстов. Операторам предоставляют рамки принятия решений. Важно, чтобы оператор:
Поэтому обучение — не разовое. Мы каждую неделю подкидываем новые кейсы, слышим фидбек от клиентов, корректируем сценарии.
Вот, что сотрудники зафиксировали на практике:
1. Не суть, а момент: когда и как начинается звонок
Если звонок происходит в течение первых 10–15 минут после заявки — это работает самó по себе. Даже если скрипт стандартный, ранний контакт закрывает тревожность: покупатель понимает, что его заказ не потерялся, им занялись.
Но дальше важна форма. в EcomCall протестировали десятки фраз, и вот какая закономерность:
- Фразы вроде «Здравствуйте, давайте подтвердим заказ» звучат как команда — человек сразу напрягается.
- А вот «Спасибо, что выбрали нас. Уточню пару моментов — удобно сейчас?» — открывает диалог и создает ощущение внимания.
Также сотрудники заметили: если покупатель отвечает первым полным предложением — он включился. Значит, можно дальше структурировать диалог. Если же он отвечает односложно — скорее всего, его спугнули тональностью.
2. Структура диалога влияет на конверсию
Один из самых частых паттернов у неопытных операторов: «спрашивать по ходу». Это звучит сбивчиво и не дает покупателю ощущение процесса.
В EcomCall перестроили звонки на понятную логику:
→ Приветствие
→ Подтверждение факта заказа
→ Краткий план: «Сейчас сверим состав, уточним доставку — и передаем в работу»
→ Дальше уже вопросы
Что это дает:
— Покупатель не прерывает.
— Не нужно повторять вопросы.
— В среднем время звонка сокращается на 25—30 секунд, а завершенность (когда зафиксирован результат) — растет.
3. Акцент на мотивации, а не на товаре
Одна из внутренних инструкций — искать не товар, а повод. В компании заметили:
- Когда оператор говорит «Вы выбирали набор для рисования — все еще актуально?» — покупатель может сказать «нет».
- А вот если он говорит: «Вы, кажется, хотели выбрать подарок — могу помочь?» — разговор продолжается.
В кейсе с магазином игрушек один покупатель оставил корзину без оформления. Оператор открыл диалог с:
«Вы искали подарок — могу подсказать, что сейчас в наличии и подойдет для 7 лет».
Покупатель не просто завершил заказ, но и добавил второй товар — «на вырост». Это не «продажи», это сопровождение выбора, и покупатель это чувствует.
4. Отказ — тоже результат
EcomCall обучает операторов фиксировать не только «подтверждено», но и причины отказа: «дорого», «нашел в другом месте», «не понял, как оформить». Это не просто CRM-метка — это источник для аудита сайта, UX и ассортимента.
5. Скрипт ≠ шаблон
В EcomCall нет универсальных текстов. Операторам предоставляют рамки принятия решений. Важно, чтобы оператор:
- понимал логику покупателя (почему он может сомневаться);
- знал продукт (хотя бы на уровне «что чаще всего спрашивают»);
- умел отзеркалить интонацию (не веселиться, если покупатель хмурый; не читать по бумажке, если человек спокоен).
Поэтому обучение — не разовое. Мы каждую неделю подкидываем новые кейсы, слышим фидбек от клиентов, корректируем сценарии.
Какие метрики важны
Когда речь идет о голосовой обработке заявок, первый вопрос клиента почти всегда один: «Вы точно будете отвечать быстро?». На втором месте — «А как я пойму, что звонки вообще работают?»
За годы компания вывела систему из четырех базовых показателей, которые позволяют клиенту реально понимать, как обстоят дела — и с конверсией, и с качеством.
За годы компания вывела систему из четырех базовых показателей, которые позволяют клиенту реально понимать, как обстоят дела — и с конверсией, и с качеством.
1. Average Response Time (среднее время отклика)
Фиксирует среднее время от поступления заявки до звонка. В большинстве проектов это 9—14 минут.
Почему важно:
При отклике до 15 минут покупатель еще «внутри покупки» и готов обсуждать. После 30 минут — вовлеченность падает, а вероятность сделки уменьшается в 2—3 раза.
Почему важно:
При отклике до 15 минут покупатель еще «внутри покупки» и готов обсуждать. После 30 минут — вовлеченность падает, а вероятность сделки уменьшается в 2—3 раза.
2. Статус звонка: не просто «был», а «что с ним»
Каждому звонку присваивают конкретный статус:
Эта детализация позволяет владельцу магазина не гадать, что произошло с заявкой. Он видит: не просто «позвонили», а «отказ — дорого» или «перезвонить в понедельник».
Почему важно:
Часто владельцы живут в логике «ну вроде обрабатываем». Только когда они начинают видеть статусы, становится понятно: теряются не заявки, а контекст.
- подтверждено,
- отказ,
- просит перезвонить,
- не дозвонились,
- брошенная корзина восстановлена.
Эта детализация позволяет владельцу магазина не гадать, что произошло с заявкой. Он видит: не просто «позвонили», а «отказ — дорого» или «перезвонить в понедельник».
Почему важно:
Часто владельцы живут в логике «ну вроде обрабатываем». Только когда они начинают видеть статусы, становится понятно: теряются не заявки, а контекст.
3. Доля подтвержденных заказов
Это ключевая метрика на уровне SLA. Фиксируется: сколько заказов попало в работу, сколько из них подтвердились голосом. Средний прирост при переходе на системную обработку: +20—40% к подтвержденным заказам.
Почему важно:
Это чистый эффект от систематизации. Никакого дополнительного трафика, просто — заявки начали доходить до конца.
Почему важно:
Это чистый эффект от систематизации. Никакого дополнительного трафика, просто — заявки начали доходить до конца.
4. Возвраты брошенных корзин
Делаются прозвоны по покупателям, которые не оформили заказ до конца. Фиксируется, сколько из них оформили заказ после звонка. У некоторых клиентов эта доля доходит до 15—18% (в зависимости от ниши).
Почему важно:
Это чистый эффект от систематизации. Никакого дополнительного трафика, просто — заявки начали доходить до конца.
Почему важно:
Это чистый эффект от систематизации. Никакого дополнительного трафика, просто — заявки начали доходить до конца.
Как клиент видит это все
Каждый клиент получает ежедневный или еженедельный отчет в дашборде:
В результате бизнес перестает жить в ощущении, что «что-то обрабатывается» — и начинает управлять воронкой.
- сколько заказов поступило;
- сколько дозвонов совершено;
- конверсия в подтверждение;
- причины отказов;
- пропущенные/перезвоны;
- динамика по дням/неделям.
В результате бизнес перестает жить в ощущении, что «что-то обрабатывается» — и начинает управлять воронкой.
Почему обучение операторов — это не «доп» к бизнесу, а его основа
Операторы часто воспринимаются как вспомогательная функция. Что-то между «человеком, который берет трубку» и «тем, кто мешает покупателю дойти до оплаты самостоятельно».
Но на практике — особенно в e-commerce — это последняя точка, где бизнес может вмешаться в воронку и что-то исправить: ответить вовремя, убрать сомнение, вернуть потерянного покупателя, зафиксировать статус.
В EcomCall не делают из операторов продавцов. Из них делают нормальных, понятных собеседников, которые не теряют покупателя, не запутывают его и не разрушают доверие. И когда бизнес перестает думать «нам нужен человек, который отвечает на звонки», а начинает думать «нам нужна системная точка контакта» — он зарабатывает на том, что раньше терял.
Но на практике — особенно в e-commerce — это последняя точка, где бизнес может вмешаться в воронку и что-то исправить: ответить вовремя, убрать сомнение, вернуть потерянного покупателя, зафиксировать статус.
В EcomCall не делают из операторов продавцов. Из них делают нормальных, понятных собеседников, которые не теряют покупателя, не запутывают его и не разрушают доверие. И когда бизнес перестает думать «нам нужен человек, который отвечает на звонки», а начинает думать «нам нужна системная точка контакта» — он зарабатывает на том, что раньше терял.
оставить заявку
Откройте свой онлайн-бизнес уже сегодня. Наш специалист свяжется с вами в ближайшее время и проконсультирует по всем вопросам.
с 09:00 по 21:00 по МСК
Личный кабинет
на 4Partners Store
на 4Partners Store
Copyright © 2025 4Partners
ПРОДУКТ
РЕСУРСЫ
КАТЕГОРИИ
КОМПАНИЯ
подписаться на рассылку
Copyright © 2025 4Partners
подписаться на рассылку